消費者群體投訴:跟團游變“受氣游”

說好的導游沒有、該游的景點不游、該玩的項目縮水、司機半路“撂挑子”……

受氣游還得保證不投訴,能再“霸王”點嗎?

“原本想到內蒙古呼倫貝爾大草原旅游去放松心情,可哪想到竟變成了受氣游!”近日,長春市消協受理了一宗對吉林市某旅行社有限公司的群體投訴,消費者稱旅行社未按合同約定履行義務,且服務中存在強制消費等問題。

說好的導游沒有、該游的景點不游、該玩的項目縮水、司機半路撂挑子……投訴者之一的王紅告訴記者,真沒想到出去玩幾天能遭遇這么多曲折。

一次跟團游,遭遇連環“霸王條款”

7月27日,王紅代表其他8人,與長春某旅行社在長春的工作人員簽訂了“內蒙古E夢享草原雙臥6日游”的旅游合同,明確約定全程四星級酒店、專業導游、零消費服務。7月31日,王紅一行從長春出發,次日到達海拉爾站,但接下來一路上發生的許多事卻讓王紅等人始料未及。

“說好的導游服務為什么沒有了?”這是王紅一行人遇到的第一個問題。對此,旅行社先是以車內沒有導游的位置為由,稱次日會派導游,但第二天又稱“司機就是導游”。兩名司機明確表示,他們根本不了解景區情況,如果游客同意,就要簽“保證同意按行程走完,承諾不投訴、不追究司機責任”的保證協議。

隨后,在溝通中,旅行社要求想配導游得交1000多元費用,否則只能在車上放對講機,由車隊導游講解,幾人“蹭聽”。王紅等人放棄導游服務后,仍在司機的強制要求下簽訂了保證書。為此,原定出發時間拖延了約1個半小時。

到達某莊園后,鬧心事接踵而至。王紅稱,兩名司機不僅限制消費者游玩合同中約定的免費項目,還催促、誘導其乘坐付費電瓶車,體驗山地車和射箭等收費項目,每人費用350元。午餐時,兩名司機以“團餐都是別人吃過的”為由,要求幾人退掉團餐。王紅等人拒絕后,導致司機服務態度進一步惡化,并被索要司機每人50元的吃飯費用。幾人再次拒絕后,兩名司機干脆將幾人行李物品搬下車離去。

這邊老人因生氣正吃速效救心丸,那邊孩子因受驚嚇哭鬧不止,幾人在大草原中害怕又無助。旅行社讓他們自行聯系地接公司,公司表示可以再派車,但需另付費,且要等一兩個小時。無奈之下,幾人只得輾轉找到當地朋友求助。半個多小時后,他們搭乘朋友叫來的三輛車回到賓館。

“莫日格勒河景點未去,蒙古行軍大帳穿越、草原騎馬穿越未進行,蒙古族歡迎禮——哈達祝福未體驗,篝火晚會未進行……”經王紅細數,在整個旅游中,未按合同約定內容提供的景點觀光和服務,以及景點游覽和游玩時間縮水等不下10項,且一路上因未同意另交費用,司機態度始終不滿,致使大家心情都非常壓抑。

每人賠償300元?消費者不同意

接到王紅等人的投訴后,長春市消協立即組織旅行社和消費者進行調查調解。經核實,這家旅行社在長春并未取得經營許可,其工作人員稱問題出在地接旅游公司,沒去的景點費用在旅游當地就已由地接公司退給個人。

“旅行社作為第一責任人,應按合同約定提供旅游服務,否則即構成違約,由此造成旅游者損失的,應負責賠償,包括旅游者預先支付的報酬和費用損失、為獲得該項服務而額外支付的費用損失等。”長春市消協秘書長鐘萍說。

最后,旅行社同意給每個人300元補償,但消費者并未同意,提出一是旅行社履行欺詐賠償義務,二是消協將此案轉遞旅游行政執法部門處理。

鐘萍表示,旅游法第49條規定,為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經營者,應當符合法律、法規規定的要求,按照合同約定履行義務;旅游法第71條規定,由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的,由組團社承擔責任,組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。同時合同法第108條規定,當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的,對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。

鐘萍告訴記者,為了保證旅行社按照與游客約定的服務項目及標準提供服務,法律規定旅行社委托地接社履行服務時,應向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同副本,保證地接社按照包價旅游合同和委托合同內容提供服務。擅自改變活動日程、減少或變更參觀項目,旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。

有些經營者不懂法,也“不怕投訴”

“旅游市場在不斷發展,但還存在管理不規范、服務人員素質參差不齊等問題。”鐘萍告訴記者,旅游經營主體準入門檻低是亂象屢禁不止的重要原因。

在處理相關投訴過程中,鐘萍發現,有些旅行社經營者對相關法律一竅不通,認為行業沒什么技術含量,準入門檻低,再加上追求利益最大化,缺乏信用機制,必然導致很多問題出現。

同時,鐘萍建議,應進一步完善行業規范性管理,加強對經營主體創新化服務理念的教育。經營許可證、導游證不是一發了之,也不是等出現問題再去解決,而是應探索有效的預防監管機制,如定期對導游和旅游公司進行考核等。同時,在相關法律法規不斷完善的當下,應進一步明確監管責任,加強監督、執法和處罰力度,解決經營者“不怕投訴”問題,確保法規落地、執行到位。

“完善投訴處理機制也很重要,很多消費者就是因為不知道怎么投訴或者怕投訴成本太高太麻煩,就放棄了投訴。”鐘萍說,在簽訂旅游服務合同時就應明確約定如出現問題的處理方法,相關部門也應探索建立一套完善的投訴受理和協調機制,不斷強化投訴的便捷化,幫助游客無論在哪旅游,遇到問題時都能得到及時回復、解決和安全保障。(記者 柳姍姍)

標簽: 投訴   跟團游   霸王條款  
來源:《工人日報》
編輯:GY653

免責聲明:本網站內容主要來自原創、合作媒體供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網站出現的信息,均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性,但不保證有關資料的準確性及可靠性,讀者在使用前請進一步核實,并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時,應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明,并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯系相關文章源頭核實,溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。

坚豆扑克